هزینه ۳۷۰ میلیارد دلاری سکوت: چگونه رفتار پرخاشگرانه منفعلانه سلامت روان در محیط کار را نابود می‌کند

درست مانند قلدری آشکار در محیط کار، رفتار پرخاشگرانه منفعلانه نیز روحیه تیم را نابود می‌کند؛ اما با پنهان شدن پشت نقاب ادب حرفه‌ای، شناسایی آن بسیار دشوارتر است. بر اساس گزارش نشریه فست کمپانی، هزینه کارمندانی که این رفتارها را بروز می‌دهند، سالانه بیش از ۳۷۰ میلیارد دلار بهره‌وری از دست رفته برآورد می‌شود. این رقم نشان می‌دهد که سکوت و کارشکنی پنهان یک بحران مالی تمام‌عیار است.

داده‌های مطالعه رفتار در محیط کار موسسه گو وان در سال ۲۰۲۲ نشان می‌دهد که نزدیک به ۶۶ درصد از کارمندان حداقل هفته‌ای یک‌بار شاهد رفتارهای پرخاشگرانه منفعلانه هستند. این آمار نشان‌دهنده یک اپیدمی خاموش در فضاهای کاری مدرن است. در این محیط‌ها، ارتباطات شفاف جای خود را به ابهام می‌دهد و انرژی روانی کارکنان در هزارتوی رمزگشایی از رفتارهای همکاران هدر می‌رود.

کالبدشکافی پرخاشگری پنهان

انجمن روان‌شناسی آمریکا رفتار پرخاشگرانه منفعلانه را به عنوان الگویی از ابراز غیرمستقیم احساسات منفی، به جای بیان آشکار آن‌ها، تعریف می‌کند. این رفتار اغلب ریشه در ترس عمیق از درگیری مستقیم یا احساس بی‌کفایتی دارد. فردی که از عواقب بیان خشم خود می‌ترسد، ناامیدی‌اش را از طریق اهمال‌کاری یا سکوت عمدی تخلیه می‌کند.[1][4]

این تضاد میان گفته‌ها و عملکرد، محیطی پر از تنش ایجاد می‌کند. رفتارهای پرخاشگرانه منفعلانه به شکل‌های متنوعی بروز می‌کنند؛ از موافقت مشتاقانه در جلسات و سپس مقاومت سرسختانه در اجرا، تا فراموش کردن مکرر وظایف و پنهان کردن اطلاعات حیاتی. استفاده از جملاتی مانند «متاسفم که چنین احساسی داری» نمونه بارزی از این رفتار است.[4][5]

یکی از جلوه‌های رایج این رفتار، بی‌کفایتی سلاح‌سازی‌شده است. در این حالت، کارمند وظیفه‌ای را عمدا با کیفیت پایین انجام می‌دهد تا مدیران در آینده از سپردن آن کار به او منصرف شوند. همچنین استفاده از رونوشت‌های ایمیل برای اعمال فشار پنهان بر همکاران، از دیگر تاکتیک‌هایی است که افراد برای ایجاد اختلال به کار می‌گیرند.[5]

فرسودگی شغلی و بحران سلامت روان

تاثیر این فضای مسموم بر سلامت روان قربانیان بسیار فرسایشی است. یک مطالعه در سال ۲۰۲۴ توسط موسسه ملی بهداشت آمریکا روی ۲۴۳ پرستار نشان داد که خستگی عاطفی نقش واسطه‌ای مهمی در ارتباط میان محیط‌های کاری مسموم و رفتارهای انحرافی دارد. این مطالعه ثابت کرد که قرار گرفتن در معرض رفتارهای سمی مستقیما به خستگی عاطفی منجر می‌شود.[2]

خستگی عاطفی توانایی فرد را برای مدیریت استرس به شدت کاهش می‌دهد. مطالعه دیگری در سال ۲۰۱۸ تایید می‌کند که فرسودگی شغلی به عنوان یک متغیر میانجی بین محیط کار سمی و کاهش بهره‌وری عمل می‌کند. کارمندانی که دائما در معرض کنایه و کارشکنی قرار دارند، سطوح بالاتری از اضطراب و افسردگی را گزارش می‌دهند.[3]

نظریه حفظ منابع در روان‌شناسی توضیح می‌دهد که چرا این رفتارها تا این حد آسیب‌زا هستند. افراد برای مقابله با تنش‌های پنهان، منابع شناختی زیادی را صرف می‌کنند. وقتی این منابع تخلیه می‌شوند، مرزهای بین زندگی شغلی و شخصی از بین می‌رود و قربانیان اغلب مشکلات خواب و کاهش رضایت از زندگی را تجربه می‌کنند.[3][5]

لیان دیوی، کارشناس پویایی تیمی، در مجله کسب‌وکار هاروارد می‌نویسد: «هزینه پرخاشگری منفعلانه بسیار بالاست. در سطح تیمی، ناامیدی‌های بیان‌نشده اما مشهود، اعتماد را از بین می‌برد، در ارتباطات اختلال ایجاد می‌کند و به خصومت دامن می‌زند.» این استرس طولانی‌مدت در نهایت به افت شدید مشارکت شغلی می‌انجامد.

استراتژی‌های ارتباطی برای مهار بحران

برای مقابله با این بحران خاموش، کارشناسان پیشنهاد می‌کنند که از برچسب زدن مستقیم خودداری کنید. ایمی گالو، از سردبیران هاروارد بیزینس ریویو، تاکید می‌کند که استفاده از عبارت «تو پرخاشگر منفعل هستی» تنها باعث افزایش حالت تدافعی فرد می‌شود. بسیاری از این افراد حتی متوجه ماهیت مخرب رفتار خود نیستند.

گالو پیشنهاد می‌کند که به جای قضاوت، روی حقایق ملموس تمرکز کنید. او تکنیک آزمون فرضیه را معرفی می‌کند؛ استفاده از جملاتی مانند «داستانی که من از این اتفاق برای خودم تعریف می‌کنم این است که...» می‌تواند به باز کردن سر صحبت بدون مقصر دانستن طرف مقابل کمک کند و سوءتفاهم‌ها را برطرف سازد.

به عنوان مثال، به جای گفتن «تو همیشه کارها را به تاخیر می‌اندازی»، از مشاهدات عینی استفاده کنید: «من متوجه شدم که گزارش سه روز دیرتر ارسال شد و باعث تاخیر در ارائه گردید؛ چه چالشی وجود داشت؟» این شیوه ارتباطی فرد را در برابر عملکردش پاسخگو نگه می‌دارد.[5]

تعیین مرزها و مستندسازی شفاف

تعیین مرزهای شفاف و مستندسازی دقیق ارتباطات، راهکاری حیاتی برای خنثی کردن این رفتارها است. وقتی انتظارات و ضرب‌الاجل‌ها به صورت مکتوب بیان شوند، فضای کمتری برای ابهام و بهانه‌تراشی باقی می‌ماند. در تیم‌هایی که مستندسازی رویه استاندارد است، کارشکنی‌های پنهان به سرعت نمایان می‌شوند.[5]

اگر همکاری در جلسات موافقت می‌کند اما در عمل کارشکنی دارد، پیگیری توافقات از طریق ارسال ایمیل خلاصه جلسه می‌تواند ابزار قدرتمندی باشد. در صورت تکرار رفتار، می‌توانید با استناد به این مستندات، الگوی رفتاری را به صورت خصوصی مطرح کنید. ثبات قدم در اجرای این مرزها کلید تغییر فرهنگ تیمی است.[5]

تکنیک بازتاب فعال نیز می‌تواند بسیار موثر باشد. وقتی همکاری با لحنی کنایه‌آمیز صحبت می‌کند، دقیقا همان چیزی را که شنیده‌اید با لحنی خنثی تکرار کنید. مثلا بگویید: «شما گفتید که این طرح جواب نمی‌دهد؛ آیا پیشنهاد جایگزینی دارید؟» این کار فرد را مجبور می‌کند تا منطقی و شفاف بحث کند.[5]

نقش رهبران در ایجاد امنیت روانی

مدیران نقش محوری در ریشه‌کن کردن این الگوهای مخرب دارند. سکوت در برابر رفتارهای پرخاشگرانه منفعلانه به معنای حفظ ثبات نیست؛ بلکه به معنای از دست رفتن اطلاعات حیاتی است. وقتی کارمندان نتوانند نگرانی‌های خود را آشکارا بیان کنند، ناگزیر به روش‌های پنهان متوسل می‌شوند.[5]

ایجاد فضایی که در آن بازخورد مستقیم پاداش داده شود، پادزهر اصلی این مشکل است. رهبران باید با الگوبرداری از ارتباطات محترمانه نشان دهند که اختلاف نظر بخش سازنده‌ای از کار است. این تغییر بنیادین نه تنها سلامت روان کارکنان را تضمین می‌کند، بلکه مستقیما بر بهره‌وری سازمان تاثیر مثبت می‌گذارد.[5]

تشخیص تفاوت میان پرخاشگری منفعلانه و فرسودگی شغلی واقعی برای مدیران منابع انسانی بسیار مهم است. کارمندی که به دلیل حجم کاری زیاد دچار فرسودگی شده است، ممکن است ضرب‌الاجل‌ها را از دست بدهد یا در جلسات ساکت باشد. تفاوت کلیدی در نیت و الگوی رفتار است؛ پرخاشگری منفعلانه معمولا انتخابی و هدفمند است و در برابر افراد یا وظایف خاصی بروز می‌کند.[4][5]

سازمان‌ها باید پروتکل‌های مشخصی برای رسیدگی به شکایات مربوط به رفتارهای سمی پنهان داشته باشند. آموزش مداوم کارکنان درباره مهارت‌های ارتباط جرات‌مندانه و هوش هیجانی، می‌تواند به عنوان یک اقدام پیشگیرانه عمل کند. سرمایه‌گذاری در این آموزش‌ها، هزینه‌های پنهان ناشی از افت بهره‌وری و جابجایی نیروی کار را به شدت کاهش می‌دهد.[5]